Startup welcomebook
Правила, по которым мы работаем
§1
Цель и миссия Moko
Поскольку у терминов "цель" и "миссия" есть много толкований, то давайте определимся с понятиями. Цель - это то, что компания хочет взять, миссия - то, что готова дать.
Наша цель - exit. Мы хотим стать очень богатыми и известными людьми.
Миссия: мы меняем рекрутинг. Стартап - это поиск. Мы ищем способы, чтобы поменять процесс подбора продавцов. Для этого мы пробуем новые подходы и технологии, смотрим на реакцию рынка и снова пробуем. В итоге мир рекрутинга должен измениться к лучшему.
Есть и более романтическая версия нашей миссии. Помимо миссии в этой истории раскрывается и смысл названия компании:
В 2008 году у берегов Новой Зеландии попали на мелководье два кита. Они не могли выйти в открытый океан. Усилия спасателей не имели успеха.
В ответственный момент на горизонте появился дельфин-афалина, который позвал китов и провёл их к морю через двухсотметровый канал вдоль косы.
Позднее дельфина не раз видели местные жители и дали ему кличку Моко.
Моко забрал доску у сёрфингиста :)))
Сотрудник службы охраны окружающей среды Малколм Смит сказал в интервью Би-би-си: "Я не владею языком китов и дельфинов, но что-то между ними произошло, потому что два кита вышли из состояния депрессии и с готовностью последовали за дельфином. Я не должен был этого делать, но я зашел в воду и погладил дельфина, потому что он действительно нам очень помог".
Мы были тронуты историей Moko.
Когда подбирали название для компании, Moko "всплыл" первым и больше не покидал наши умы. Нам хотелось иметь четкий ориентир.
Выбор был сделан благодаря искренности Moko.
Он определил не только название компании, но и миссию:
Выводить китов в океан возможностей

§2
Правила (отредактировать)
1. Победа - это валюта
У нас нет продукта, отлаженного бизнеса или богатых родителей. Только маленькими (или большими) победами мы можем "купить" внимание рынка, инвесторов и специалистов. Каждая победа - это помощь товарищу и всей команде, потому что победы вдохновляют.
2. Настоящее не зависит от прошлого
У нас нет продукта, отлаженного бизнеса или богатых родителей. Только маленькими (или большими) победами мы можем "купить" внимание рынка, инвесторов и специалистов. Каждая победа - это помощь товарищу и всей команде, потому что победы вдохновляют.
Эти правила нужно знать наизусть:
1. Клиент принадлежит компании;
2. CRM - зеркало реальности;
3. Всегда прав договор, без договора мы не работаем.
Комментарии к правилам
Клиент принадлежит компании - это значит, что компания оставляет за собой право предпринять любые действия по отношению к клиенту. Тем не менее, все решения по клиенту принимает менеджер по продажам, компания просто оставляет за собой такую возможность.
CRM - зеркало реальности
CRM - это единственный источник информации о клиентах, о контактах с клиентами, об условиях сотрудничества и пр. Поэтому для решения любых вопросов в отношении клиентов мы обращаемся к CRM.
Всегда прав договор, без договора мы не работаем
Часто считают, что всегда прав клиент, но это может расходиться с целью компании. В договор мы вносим только то, что соответствует нашим целям и с чем согласен клиент. В дальнейшем мы ориентируемся не на дополнительные пожелания клиента, а на его пожелания, зафиксированные в договоре. Бывает и так, что клиент не читает договор, но мы исходим из того, что его подпись под договором свидетельствует о том, что он согласен с его условиями. Однако, во избежание конфликтов, лучше проговаривать с клиентом все условия договора до его подписания.
Зачем учить правила наизусть?
Обычно люди используют правила тогда, когда точно их помнят. Для компании важно, чтобы сотрудники понимали, что происходит вокруг, контролировали ситуацию и могли влиять на неё с помощью правил.
§4
Найм, испытательный срок
и опцион
Во время собеседования происходила оценка. Ты оценивал команду, команда – тебя. Мы отдаём себе отчёт в том, что ты нас выбрал благодаря тому, что увидел и услышал на собеседовании, и готовы демонстрировать всё то же самое каждый день. Также и от тебя мы ждём, что ты будешь соответствовать тому уровню, который показал на собеседовании. Это касается профессиональных качеств, твоей энергичности, внешнего вида, пунктуальности и т.д.
Для того чтобы можно было на деле проверить впечатление друг о друге, существует испытательный срок. В течение этого срока происходит обычная работа, которая оплачивается по обычной схеме. Единственное отличие заключается в том, что в течение испытательного срока новый сотрудник и команда оставляют за собой право расстаться в любой момент. Этот срок составляет три месяца.
Ключевые сотрудники получают долю в проекте. Тут тоже есть испытательный срок. Сначала ты получаешь опцион. Опцион - это твое право и наша обязанность отдать тебе оговоренную долю в компании через оговоренный срок.
§5
Цели работы в компании
У всех сотрудников цели разные, но всех объединяет одно: наши близкие - родители, супруги, дети - нуждаются в деньгах, которые каждый из нас зарабатывает.
От чего зависит наш доход?
Конечно, в первую очередь от наших собственных усилий, но, помимо них, от эффективности работы всей организации. Работа в компании построена таким образом, чтобы сотрудники, помогающие компании развиваться, зарабатывали больше.
Как в компании развиваться?
Для этого нужно действовать в рамках системы (правил, норм, планов). Система построена таким образом, что полезные сотрудники в ней развиваются, а бесполезные из неё вытесняются. Значит ли это, что просто нельзя быть худшим? Быть тем, у кого показатели самые низкие? Конечно, нет. Это значит – нужно укладываться в нормы и планы. Мы расстаемся не с теми, у кого самые низкие показатели, а с теми, кто не соответствует чётким требованиям.
§6
Принципы командной работы
Командную работу удобно продемонстрировать на примере спорта. Особенно наглядно выглядит эстафета, где результат зависит не только от скорости каждого бегуна, но и от командного взаимодействия, т.е. передачи эстафетной палочки.
Категориями эстафетной палочки мы и будем пользоваться при описании трёх принципов командной работы:
1. Вовремя отдавать эстафетную палочку. Т.е. заниматься только своим делом, доверяя другие участки работы другим сотрудникам;
2. Вовремя брать эстафетную палочку. Т.е. следить за процессом и вовремя в него включаться;
3. Делать то, что больше никто не сделает. Т.е. чувствовать ответственность за весь процесс в целом и своевременно делать то, что сделать в данный момент больше некому.
Роль в достижении общих целей
Метафорично сотрудников можно разделить на пассажиров и членов экипажа. В этих ролях выражается степень участия в достижении цели. Одни купили билет и ждут результат, другие делают всё, чтобы этот результат был достигнут.
Вот краткий перечень признаков, которые позволят определить свою позицию и позицию коллег:
Пассажиры:
- измеряют работу временем, работают не над решением задачи, а до конца рабочего дня;
- используют безличные предложения: "Нужно сделать то-то";
- используют неконструктивную критику: "Они и палец о палец не ударили".
Члены экипажа:
- считают, что не бывает – "не могу", бывает – "не хочу", и имеют волю к тому, чтобы по-настоящему захотеть;
- критикуя, предлагают свой вариант решения, и не позволяют себе говорить плохо о компании, клиентах, конкурентах и коллегах;
- на вопрос, «будет сделано или нет», отвечают определённо: "да", "нет" или берут время для ответа;
- они не проявляют эмоций, вместо этого действуют в соответствии с правилами.
Компания заинтересована в том, чтобы лично вы были "членом экипажа".
§7
Роль менеджера по продажам
Для максимальных продаж важно выстраивать работу по принципу: "продавец продает, все остальные делают всё остальное". Быстро - это медленно, но не отвлекаясь, поэтому для больших продаж важно не отвлекаться. Как и в любом деле.
Проблема в том, что этот принцип недостижим. Нам всем приходится выполнять непрофильные действия.
Если отвлекаться, то осознанно. Например отвлечься для того, чтобы оптимизировать, а еще лучше автоматизировать процесс.
Вот список того, что мы ждем от человека, взявшего на себя роль менеджера по продажам:
1
Поиск клиентов
2
Обработка входящих заявок
3
Подготовка коммерческих предложений
4
Проведение консультаций
5
Составление текста вакансий
6
Согласование дат, сроков, графиков, документов, вакансий
7
Формирование заказа в системе
8
Выставление счетов
9
Ведение CRM в соответствии с установленными правилами
10
Участие в мероприятиях компании (бизнес-завтраки, асессменты и пр.)
11
Распределение информации о кандидатах в соответствии с текущими статусами кандидатов и заявками наблюдателей
12
Выполнение плана продаж
13
Развитие собственных навыков продаж, расширение знаний о сфере деятельности Moko
14
Сбор с клиентов обратной связи, письменных и видеоотзывов, рекомендаций
15
Контроль оплат
16
Подписание договоров, актов и других закрывающих документов
17
Обработка рекламаций, решение конфликтных ситуаций
18
Выполнение поручений руководителя в отношении закреплённых за менеджером клиентов
§8
Авторская позиция
Авторская позиция - ответственное отношение к своей работе, работа с внутренней установкой «То, что происходит со мной в жизни и в работе, зависит от меня. Я - автор событий моей жизни».
Авторская позиция проявляется в ответственности:
1. Ответственность будущего: я источник активности, инициативы, решений в своей жизни. Противоположность - ожидание активности от других, реакция на их действия.
2. Ответственность прошлого: я исправляю свои ошибки. Противоположность - перекладывание ответственности на других людей и обстоятельства.
Антоним авторской позиции - позиция жертвы, работа с внутренней установкой: "Я ничего не могу изменить (поделать). Это сильнее меня". Стандартное мнение нерезультативных продавцов: "Я крут, но от меня ничего не зависит"
Иллюзия об авторской позиции
Бывает, что человек живет в иллюзии авторской позиции. То есть, у него есть знание о том, что быть автором – «хорошо», но нет навыка поступать, как автор. Поступать труднее, чем просто «знать», и человек начинает обманывать себя: "Я этого хотел, это я так решил". В итоге, он считает себя автором, а по факту, остаётся жертвой. Чтобы этого не было, нужно не просто знать про ответственность за свою работу - нужно контролировать ответственность. Это значит – контролировать свои действия во время их совершения.
§9
Образ действия,
образ результата
Мы привыкли, что нужно ставить цели, т.е. определять образ результата. В вашей работе он определён как выполнение плана продаж.
Помимо образа результата, важную роль играет образ действий. Заранее спланированный образ действий помогает избежать ошибок. Типичная ошибка человека – выполнять более комфортную работу в ущерб более нужной. Это приводит к тому, что человек значительно отдаляет от себя результат.
Образом действий являются звонки, письма и встречи на мероприятиях. Это действия, которые позволяют достичь новых договоренностей. Именно новые договоренности приближают к заключению сделки. А, например, изучение сайта клиента не приближает. Возможно посетить сайт клиента тоже нужно, как нужно дышать при ходьбе, но приближают к цели только звонки, письма и встречи, как при ходьбе - только шаги.
§10
Панацея
от невыполнения плана
Авторская позиция и постоянный контроль своих действий быстро приносят результат. Однако, бывают внешние обстоятельства, которые не позволяют сделать намеченное. Несмотря на это, мы можем практически полностью исключить вероятность невыполнения плана или норм, если будем иметь запас.
Именно запас и является панацеей от невыполнения плана. Вот перечень того, где нужно поддерживать запас:
1. Количество клиентов на каждом этапе;
2. Количество контактных лиц в одном клиенте;
3. Запланированные звонки;
4. Приглашенные гости и наблюдатели;
5. Время на исполнение обязательств.
§11
Изменения
Изменения - это, пожалуй, самая постоянная часть жизни компании. При этом мы не являемся какой-то особой организацией, изменения - это необходимость для любого бизнеса. Мы просто честно предупреждаем о том, что изменения могут произойти в любой сфере нашей деятельности.
Стабильность
Если всё может измениться, то в чём можно рассчитывать на стабильность? Всегда стабильной остаётся паритетность в отношениях между компанией и сотрудником.
Паритетность
Паритетность (лат. paritas, от par равный) - Равноправность.
И сотрудник, и компания имеют равные права на свою часть прибыли. Отношения, в которых один зарабатывает, а второй – нет, являются не паритетными, и компания такие отношения поддерживать не будет. В частности, это касается "былых заслуг" (прошлых продаж, дипломов, различной помощи и пр.). Однако, компания готова в текущем времени вознаграждать текущие заслуги (в основном, прибыль).
§12
Право на ошибку
Вместе с аккаунтом в CRM-системе (т.е. получением доступа к клиентам) вы получаете право на ошибку по отношению к любому клиенту. Это право даётся для того, чтобы у вас не было причин для нерешительности и бездействия.
Действия
Есть распространённое заблуждение, что для того, чтобы стать "Мастером меча", нужно добыть "Меч мастера", а чтобы добыть "Меч мастера", нужно быть "Мастером меча". И пока это чудо не произойдёт, нельзя начинать бой.
Не произойдет. Начинать работать нужно, несмотря на то, что чего-то не хватает, потому что всего хватать никогда не будет. Особенно – знаний и навыков.
Действия являются одной из двух составляющих успешных продаж, причем – главной. Вторая составляющая – аргументация. Кроме действий и аргументации, для успешных продаж не нужно больше ничего.
Аргументация
Аргументация - это всё то, что является аргументом в пользу сделки: информация о продукте, компании и её представителе.
Аргументацию нельзя наработать в лабораторных условиях. Аргументация появляется после того, как вы предпринимаете действия. Также бывает сложно воспользоваться чужой аргументацией, не пропустив её через свой опыт, т.е. – через свои собственные действия.
§13
Время
Не бывает слишком много работы, бывают неправильно распределённые ресурсы, в том числе – время.
Умение распределять время это такой же показатель профессионализма, как умение слушать или убеждать.
Эффективность вложения времени зависит от контроля за выполняемыми действиями, другими словами – от того, как часто мы отвлекаемся. Внешние раздражители влияют на наше непроизвольное внимание, которому мы можем противопоставить соответственно произвольное.
Произвольное внимание
Произвольное внимание - это способность сосредоточится на том, что вызывает меньший интерес, чем отвлекающий фактор. Чтобы развить произвольное внимание, нужно просто тренироваться, так же, как для того, чтобы научиться кататься на велосипеде, нужно просто на нём кататься.
Сроки и обязательства
Если в каждый момент времени двигаться с максимальной скоростью, то можно не ставить себе сроки, они и так будут максимально короткими. Сроки нужны только тогда, когда от ваших действий зависят действия других людей.
С действиями других людей, как правило, связаны наши обязательства. Например, мы рекомендуем выполнять любое поручение, связанное с клиентом, сразу или назначить конкретный срок.
Если вы не уверены в том, что уложитесь в срок, не берите таких обязательств. Откажитесь, возьмите больший срок, или согласитесь на часть работы. Подводить нельзя.
§14
Стабильность продаж
Любой бизнес условно можно разделить на службу продаж и службу выполнения того, что продали. Мощности второй службы можно масштабировать (увеличивать и уменьшать) в зависимости от объёма реально проданного, но это всегда связанно с дополнительными затратами и рисками неисполнения обязательств.
Для компании важно, чтобы продажи были стабильными. Это касается как недостаточных продаж, так и разовых перевыполнений плана в два раза и более.
Если перевыполнение плана вредно, то как менеджеру по продажам проявить себя?
Показателем профессионализма является стабильность хорошего результата. Это может быть и перевыполнение плана, лишь бы оно было стабильным.
§15
Исключения
Мы не делаем исключений ни для себя, ни для клиентов.
Во-первых, исключение становится правилом в тот момент, когда на него было дано согласие.
Во-вторых, исключения нарушают иерархию ценностей, которая выглядит так:
- клиент ценнее, чем сделка,
- сотрудник ценнее, чем клиент,
- отдел ценнее, чем сотрудник,
- компания ценнее, чем отдел.
Например, делая исключение клиенту, мы нарушаем работу наших сотрудников, а сотрудники ценнее, чем клиенты.
Тем не менее, создавая правила, мы не могли всего учесть. Если просьба об исключении связана с ошибкой, заложенной в правилах, то компания с благодарностью примет такое замечание.
§16
Ответственность
В бизнесе не принято транслировать свои неудачи на тех, перед кем вы несёте обязательства. Пример: компания не предлагает сотрудникам отложить срок выплаты зарплаты из-за того, что один клиент не рассчитался, сославшись на свои проблемы с госорганами. В этом смысле компания занимает авторскую позицию, оценивает риски и формирует финансовый запас, а клиент занимает позицию жертвы, отказываясь от своей ответственности.
Больничные
Один из распространенных примеров перекладывания своих проблем на плечи коллег и членов их семей – выход на работу в состоянии болезни. Никакая сделка или клиент не могут оправдать такое поведение. Во-первых, заболеть или нет - это решение, принятое самим заболевшим; во-вторых, это выводит из строя других сотрудников, а они ценнее, чем сделка и клиент; в-третьих, это опасно осложнениями, от чего опять-таки пострадают компания и её клиенты.
§17
Карьерный рост
Что нужно для того, чтобы занять более высокую должность? Для этого необходимо наличие двух обстоятельств, каждое из которых зависит от вас: во-первых, вы должны соответствовать новой должности; во-вторых, должность должна быть вакантна.
Как второе обстоятельство может зависеть от вас? Компания готова расти, и вы можете предложить создать новую бизнес-единицу и стать ее руководителем.
Наполеон говорил, что армия должна кормить себя сама (вероятно, именно поэтому Директория и отдала ему предпочтение). Новый отдел, департамент или стартап тоже должен кормить себя сам с первых же дней существования. Такой подход откроет для вас много дверей.
Однако, точкой отсчета карьерного роста нужно считать не перевод на новую должность, а окончание испытательного срока в новой должности.
Сколько всего испытательных сроков может быть? Столько, сколько раз вы совершите переход на новую должность.
Если сотрудник не прошел испытательный срок, он может вернуться на предыдущую позицию (если она вакантна).
Справедливости ради, нужно сказать, что и после испытательного срока человек может быть переведён на предыдущую позицию по причине не соответствия должности.
§18
Упрощайзинг
Упрощение - это "втискивание" многообразия вариантов реальности в узкие рамки формализации. Например, люди глубоко индивидуальны, но мы делим их на продавцов, бухгалтеров и т.д. Отсутствие деталей позволяет управлять бóльшими массивами информации, задач, сотрудников, контрагентов.
Очень хорошо, если вы делаете немного больше, чем обещали. Чтобы этого добиться, нужно не только давать разумные обещания, но и упрощать свою работу. Тогда легче будет справляться с объёмами.
Если не упростить свою работу, то придётся расплачиваться работой сверхурочно. Но компания платит не за муки, а за результат.
Упрощение без потери качества - это трудный процесс. Обращайтесь за подсказками, пишите вопросы в базе знаний.
§19
Моральный дух
Моральный дух – это вера в успех, в реальность поставленных задач, а задача, в нашем случае – выполнение плана продаж.
Вера не совместима с сомнениями. Со-мнения – это несколько мнений об одной задаче, или – несколько мнений, принадлежащих одному человеку. (Так же, как со-трудники - это "трудники" или работники, работающие в одной компании).
Чтобы со-мнения превратились в одно мнение, нужно просто выбрать одно из них. Но в случае с планом у нас недостаточно информации, чтобы принять объективное решение: "я смогу выполнить план или нет".
С такой же проблемой столкнулся академик Королёв при создании лунохода. Ученые спорили о характере грунта на Луне. Одни считали, что он твёрдый, другие, что это – толстый слой пыли. Точку поставил Королёв, который велел в приказном порядке считать грунт твердым. Когда Сталин спросил, подпишется ли он под этим решением, Королев взял бумагу и написал: "Грунт на Луне твердый. Королёв".
Кстати грунт оказался твердым.
§20
Творчество
Компания ждёт от вас сотворчества и соавторства в постоянном создании прибыли.
Гениальное владение словом сделало Пушкина – Пушкиным, однако, не он изобрел рифму. Мы тоже не будем изобретать новые формы ведения бизнеса, мы будем виртуозно использовать традиционные методы.
Как творить? Повышайте мастерство! Создавайте улучшения, которые позволят увеличить продажи, улучшить качество обслуживания, сэкономить ресурсы. В конечном счёте – научиться больше и стабильнее продавать и при этом меньше тратить.
§21
Цены
Наша компания никогда не станет сток-центром. Нам есть, что предложить, с высоким ценником. Единственное условие, необходимое, чтобы продавать по достойной цене - это наличие фантазии, творчества, способность в цене увидеть самому и продемонстрировать клиенту – ценность. И, конечно, запас клиентов, чтобы можно было работать с теми, кто в состоянии заплатить.
§22
Интерфейс
Интерфейс (от англ. interface — поверхность раздела, перегородка) — совокупность средств, методов и правил взаимодействия между элементами системы. В нашем случае, элементы системы это люди, в частности – вы.
Качество взаимодействия между элементами (сотрудниками) является критически важным. От чего оно зависит? От мелочей.
Мы много пишем и читаем в сети, поэтому о работе через сеть поговорим особо. Чтобы успевать за всеми, вам потребуется скорость набора текста минимум 100 знаков в минуту. Желательно освоить слепой десятипальцевый метод набора текста. В этом вам поможет любой клавиатурный тренажер (автор учился на бесплатном тренажере Стамина: stamina.ru).
На сообщения нужно отвечать сразу, если не по существу, то указать срок, когда можно ждать ответ. Если сообщение не подразумевает ответа, то напишите "ок", чтобы было понятно, что вы его видели.
Пользуйтесь проверкой орфографии. Формулируйте короткие, лексически грамотные предложения. Используйте только принятые сокращения.
Не пропускайте мероприятия (бизнес-завтрак, асессменты, корпоративы). Не опаздывайте туда, где ждут вас ко времени.
Интересуйтесь другими людьми, поздравляйте с праздниками, сочувствуйте. Однако, следите за границами, чтобы общение не переросло в убийство времени и некорректное поведение по отношению к другим, например, сплетни.
Помогайте другим, но не делайте чужую работу.
Не проходите мимо нарушения порядка. Римляне говорили: "Храни порядок и порядок сохранит тебя". Если замечание не помогло, привлеките внимание руководителя, вплоть до владельцев бизнеса.
§23
Здравый смысл
За всю историю человечества ещё ни один человек не испытал ни одного желания, связанного с потребностью. Все наши желания связаны лишь со способом удовлетворения потребности. Когда нам говорят: "Я хочу спать" - это правда, но не вся, иначе вместо этой фразы был бы слышен храп. Человек не готов спать как угодно, его интересует конкретный способ – например, на диване.
Это актуально и для компаний. Мы имеем постоянную потребность получать прибыль, но не готовы получать её любым способом. Если кратко описать весь спектр приемлемых способов, то он чётко укладывается в рамки здравого смысла. Остаётся определить эти рамки.
Здравый смысл - это способность человеческого разума противостоять заблуждениям (путям, которые не ведут к цели). Например, любое неэкологичное ведение бизнеса, в перспективе, уводит нас от цели, то есть, выходит за рамки здравого смысла.
Заблуждением являются некоторые атрибуты "успешной" работы сотрудника – например, сверхзанятость или усталость (если они заменяют собой результат).
Часто среди соискателей встречается заблуждение, что компания не готова платить много. Готова – в обмен на увеличение прибыли (иначе это выходит за рамки здравого смысла).
§24
Обучение
Большинство сложностей в первое время будет связано с недостатком знаний. Есть несколько подходов к обучению, и они выстроены в порядке очерёдности.
В первую очередь, компания занимается теми, кто сам хочет научиться и улучшить результат. Сразу скажем, что не занимаемся теми, кто подменяет работу – обучением, а выполнение плана – всезнайством.
Приоритетным является самостоятельное обучение. С этой целью вы можете использовать книги; видео-уроки, созданные как нами, так и самостоятельно найденные в Сети; звонки конкурентам, их сайты; посещение профильных выставок, различных семинаров и конференций; форумы и сервисы вопросов и ответов (otvet.mail.ru); Welcomebook и Базу знаний. Во вторую очередь – непосредственно коллег и руководителей.
По обязательным знаниям, таким, как «правила работы с CRM», «правила продавца» и пр. у вас будут зачёты. Они сдаются с помощью on-line формы в присутствии руководителя.
Цикл Коулба
Взрослые люди редко учатся впрок. Чаще – ситуативно, по модели, описанной Дэвидом Коулбом. Модель, а точнее – цикл, состоит из четырех этапов: получение опыта, его осмысление (рефлексия), выработка правил (часто с привлечением внешних источников знаний), проверка правил на практике и снова получение опыта.
Развитие происходит успешно при условии правильной рефлексии, т.е. анализа своего опыта с авторской позиции.
При выработке правил происходит ещё один важный процесс, который принято называть "присваиванием" знаний. Человек в уме подстраивает новые знания под свою ситуацию, в результате чего видоизменяет их. Присваивание - это кратчайший путь к успешному применению новых знаний.
§25
Системный подход
В компании принято принимать системные решения. В системных решениях типизируется задача и принимается типовое решение. (В несистемных – не типизируется задача, принимается ситуативное решение). Примером системного подхода может служить любое из «правил продавца», например, «всегда прав договор» (это типовое решение для повторяющейся ситуации спора с клиентом).
Системный подход позволяет делать процессы передаваемыми, отчуждаемыми, воспроизводимыми. Если эти условия не выполнены, то создание процесса считается незаконченным или выполненным некачественно.
Для уменьшения управленческой работы в компании не принимаются некорректно оформленные отчеты, документы и пр.
Системный подход также используется и в деле обеспечения безопасности. В частности, правила безопасности не зависят от степени доверия к конкретному сотруднику, они одинаковы для всех.
Пример системного подхода в продажах
Многие типовые задачи и решения выложены в Базе знаний. Здесь приведем пример системного использования аргументации.
Известный советских изобретатель, автор теории решения изобретательских задач (ТРИЗ) Генрих Альтшуллер говорил, что идеальный агрегат - это агрегат, которого не существует, но его функции выполняются (например, лампы нет, но в комнате светло).
Процесс продажи нужно строить так, чтобы клиент выполнял часть работы за вас. Для достижения этой цели будет полезно вопросы и сомнения клиентов направлять в полезное для вас русло. Вкратце, это выглядит так:
- если к продавцу, компании и продукту возникают вопросы, то требуемое для совершения продажи количество усилий продавца резко возрастает (например: "Почему на вашем сайте нет портфолио?");
- если вопросов не возникает, то ничего не мешает продавцу совершить продажу;
- если после знакомства с продавцом, компанией и продуктом возникают вопросы к конкурентам, то появляется тот самый эффект, который сокращает ваши усилия до минимума.
Если продолжить процесс систематизации, то, в идеальном случае, мы получим т.н. "эффективное бездействие". Примером такого бездействия может служить водитель, управляющий автомобилем на свободной трассе. Водитель действительно как бы бездействует, но при этом достигает большого результата. В продажах этот идеал недостижим, но стремиться к нему нужно.
§26
CRM
В своей работе мы используем CRM-систему (система управления взаимоотношениями с клиентами).
Для тех, кто пользовался подобными системами в других компаниях, сразу скажем, что мы не имели амбиций внедрения идеологии CRM. Этот инструмент мы используем для контроля за процессом продаж. CRM-система - это, своего рода, сканер, помогающий найти "дырку в заборе". Поясним: продажа это всегда процесс. Не бывает так, что менеджер не продал, бывает, что он недопродал, т.е. сфальшивил в одном месте, а потерял смысл весь процесс (как в аналогии с забором). Где именно нужно исправить процесс, помогает определить CRM-система.
Кроме этого, в CRM есть возможность получать напоминания, хранить информацию о клиентах, и т.д.
CRM состоит из двух больших частей: операционной и аналитической. Операционная - это все данные, которые вводятся пользователями и просматриваются без обработки: контактная информация, история взаимоотношений и т.д. Аналитическая часть - это обработанные системой данные, выданные в виде отчетов: воронка продаж, динамика по новым сделкам и т.д.
И руководство, и менеджеры по продажам каждый день используют аналитические отчеты, чтобы корректировать свои действия. Поскольку аналитика строится на данных, введенных пользователем, то корректность ввода напрямую отражается на качестве отчетов и характере предпринимаемых действий.
Сделка
Сделка - это намерение продать. Вместе с клиентом в CRM обязательно должна появиться и сделка. Основанием создания сделки является появление у продавца намерения продать. Основанием закрытия сделки является продажа или отсутствие намерения продать. Во втором случае сделка передается в архив. Из архива руководитель может передать сделку другому продавцу. Лучше, чтобы продавец сам передавал сделки в архив. Однако, если по сделке нет активной работы, то это может сделать и руководитель.
Бюджет
Цифра в поле "Бюджет" - это финансовая амбиция продавца. Бюджет нужен для правильного формирования воронки продаж. Это поле всегда должно быть заполнено.
Воронка продаж
Воронка - это основной аналитический инструмент продавца. Этап в воронке - это процесс. Его название отвечает на вопрос что именно вы сейчас делаете по данной сделке. Так же название содержит в себе промежуточную цель. Условием перехода с этапа на этап является факт достижения этой цели.
Важно вовремя переводить сделку с этапа на этап, иначе воронка продаж вас обманет. Это происходит когда вы рассчитываете на сделки, находящиеся на определенном этапе, а на самом деле, они уже прошли дальше или закрыты.
Для того, чтобы выйти на план к концу месяца, нужно в середине месяца пройти по воронке снизу вверх:
1. Посмотреть кому выставлены счета и повлиять, чтобы они были оплачены;
2. Посмотреть с кем договор и вакансия находятся на стадии согласования, согласовать и подписать;
3. Посмотреть кто готов пройти консультацию и договориться с ними о конкретной дате.
Воронка обратного хода не имеет. Если клиент говорит, что для согласования договора ему нужно привезти на наш бизнес-завтрак своего HR-а, то мы оставляем сделку на этапе "Согласовываю вакансию и договор".
Прогрессы
Прогресс - это действие клиента, приближающее к сделке. В CRM они нужны, чтобы отслеживать историю взаимоотношений с клиентом.
В отличие от воронки продаж, прогрессы могут появляться на любой стадии в любом количестве. Использовать нужно только те прогрессы, которые есть в заранее согласованном списке.
Список прогрессов:
1. Клиент заполнил форму заказа на сайте
2. Регистрация на бизнес-завтрак
3. Клиент приехал на бизнес-завтрак
4. Подписка на рассылку
5. Регистрация на асессмент
6. Клиент приехал на асессмент
7. Клиент согласовал время консультации
8. Клиент прошел консультацию
9. Клиент согласовал вакансию
10. Клиент прислал реквизиты
11. Клиент заполнил форму заказа по тарифу "Накопительны" или "Тестовый"
12. Клиент согласовал дату асессмента
13. Клиент нас порекомендовал
14. Клиент подписал (акцептировал) договор
15. Клиент сделал платеж
16. Клиент вернул подписанные документы
Ввод информации о запланированном звонке или встрече
(правило носит рекомендательный характер)
В плане звонка или встречи нужно указать результат, а не процесс. При этом рекомендуем использовать слово "Планирую". Другими совами нужно запланировать что вы хотите получить, а не сделать.
Правильный пример: "Планирую согласовать вакансию".
Варианты неправильных примеров:
1. "Планирую узнать что с вакансией."
2. "Созвон"
3. "Промониторить клиента"
Ввод результатов звонков и встреч
(правило носит рекомендательный характер)
Результат фиксируется в формате "о чём договорились" и использовать слово "договорились". Например: "Договорились, что я внесу их правки в вакансию и еще раз с ними согласую."
Договоренность должна быть сформулирована из проактивной позиции, т.е. мяч должен оставаться на стороне продавца. Например: "Договорились, что они перезвонят" - это реактивная (пассивная) позиция, а "Договорились, что они перезвонят, но, если я не дождусь, то наберу их сам" - это проактивная позиция.
В чем польза от прогрессов, а так же планов и отчетов по звонкам?
Такое ведение CRM позволяет продавать осознанно. Именно за счёт осознанности продажи увеличиваются, обычно – сразу в несколько раз. Главное - не срезать углы, сознательно обращать внимание на детали. Бернард Шоу подсказал нам, как избежать конкуренции, в одной меткой фразе: "2 процента людей - думает, 3 процента - думает, что они думают, а 95 процентов людей лучше умрут, чем будут думать". Действительно, 98% наших конкурентов действуют автоматически, а значит - не являются конкурентами для думающего человека.
Асессор
Асессор - это удаленный сотрудник Moko, который регулярно прочитывает все записи в CRM. Это нужно, чтобы вовремя напомнить о забытой сделке, предупредить о "снежном коме" (это когда на какой-то день запланировано слишком много задач), своевременно актуализировать этап сделки и т.д.
Отчеты асессора еженедельно приходят на почту менеджеру по продажам и руководителю.
Нужно правильно понимать роль асессора. Он помогает не потерять средства, усилия и время, которые уже вложены в текущие сделки. Кроме этого, благодаря его замечаниям и пожеланиям, формируются правильные привычки, влияющие на объем продаж.
PS
Мы всегда поможем и поддержим, так что просто действуйте!

Удачи!